Siedem błędów, od najczęstszego
Przy każdym: co dokładnie widziałem (bez nazw), dlaczego to kosztuje sprzedaż i co z tym zrobić. Większość poprawek to ustawienia, treści i szablon, a nie programowanie.
KrytycznaBłąd 01Karta produktu
Personalizacja, którą klient musi rozszyfrować
- Co widziałem
- Produkt z opisem „34 kolory”, a kolor i rozmiar trzeba wpisać ręcznie w pole tekstowe. Trzy identyczne pary pól „Zawieszka / Grawer” bez numeracji. Plakat z 21 polami wypełnionymi przykładowym tekstem, który trzeba podmienić w każdym polu. Zdjęcie do graweru wysyłane mailem po zamówieniu, z numerem zamówienia w tytule. Haft, który w najmniejszym rozmiarze nie obejmuje rysów twarzy, a informacja o tym jest w akapicie pod formularzem.
- Dlaczego boli
- Przy personalizacji klient już chce kupić. Każde pole, przy którym musi się zastanowić, co wpisać, to okazja, żeby odłożyć zakup na później. A to, co przejdzie, wraca jako błędy w realizacji: zły rozmiar, przeoczony przykładowy tekst na wydruku, reklamacja.
- Co zrobić
- Wybór z listy zamiast pola tekstowego. Numeracja pól zgodna ze zdjęciem. Puste pola z podpowiedzią zamiast gotowego tekstu. Wgrywanie zdjęcia na karcie produktu. Ograniczenia (rozmiar, długość, co zmieści się w hafcie) przy samym wyborze, nie w opisie.
Spotkane: 11 sklepówWpływ: wysokiTrudność: średnia
WysokaBłąd 02Cała strona
Drobiazgi, które psują zaufanie
- Co widziałem
- Adres kontaktowy w darmowej skrzynce pocztowej na pasku u góry każdej strony. „zl” zamiast „zł” w cenach. Angielskie etykiety w polskim sklepie. Puste pole „Ocena” przy produkcie, który kupiło ponad 800 osób. Karty produktów z tytułami innych produktów w karcie przeglądarki i w Google. Koszyk podpisany „Wózek”, literówka w menu, techniczna etykieta zamiast nazwy waluty.
- Dlaczego boli
- Klient z reklamy nie zna sklepu. Zanim poda dane i zapłaci, szuka sygnałów, że po drugiej stronie jest staranna firma. Każdy drobiazg osobno wygląda niewinnie, razem dają wrażenie, że coś tu jest nie tak.
- Co zrobić
- Adres e-mail w domenie firmy. Przegląd etykiet i tłumaczeń szablonu. Tytuły stron zgodne z produktem. Oceny i liczba kupujących widoczne tam, gdzie są dane. Zwykle godzina, dwie pracy.
Spotkane: 10 stronWpływ: średniTrudność: niska
WysokaBłąd 03Karta produktu i koszyk
Dostawa: koszt, próg i czas, które zaskakują
- Co widziałem
- Darmowa dostawa od 399 zł przy typowej cenie produktu ok. 99 zł, a na każdej stronie pasek „brakuje Ci 399 PLN”. Próg 200 zł przy bestsellerach za 25–55 zł. Paczkomat za 18 zł do bransoletki za 119 zł. Pod ceną „koszt wysyłki obliczony przy realizacji zakupu”, a niżej „żadnych ukrytych kosztów”. „Czas wysyłki: 5 dni”, a zaraz pod tym „przeważnie 2–3 dni robocze”.
- Dlaczego boli
- W badaniach Baymard Institute dodatkowe koszty, przede wszystkim dostawy, to najczęściej podawany powód porzucenia koszyka. Próg, którego klient i tak nie osiągnie, nie motywuje, tylko przypomina o dopłacie. A sprzeczne informacje o czasie wysyłki przed sezonem prezentowym zostawiają bez odpowiedzi pytanie „czy zdąży na święta?”.
- Co zrobić
- Próg darmowej dostawy tuż nad typową wartością koszyka, tak żeby wystarczył jeden dodatkowy produkt. Koszt dostawy przy przycisku „Dodaj do koszyka”. Jeden komunikat o czasie wysyłki, a od listopada konkretna data: „zamów do…, dotrze przed Wigilią”.
Spotkane: 9 sklepówWpływ: wysokiTrudność: niska
KrytycznaBłąd 04Firmy lokalne
Reklama działa, ale strona nie prowadzi do zapytania
- Co widziałem
- Hasło „ZADZWOŃ I ZAMÓW DARMOWĄ WYCENĘ” z numerem jako zwykłym tekstem: na telefonie nie da się go kliknąć. Formularz tylko w zakładce „Kontakt”, a reklama prowadzi na stronę główną. „Konkurencyjne ceny” bez żadnej liczby. Reklama na frazę z nazwą miasta, którego strona nie wymienia ani razu. Formularz wyceny bez możliwości dołączenia zdjęcia albo rzutu.
- Dlaczego boli
- Przy zleceniu za kilka czy kilkadziesiąt tysięcy złotych klient porównuje kilka firm, często wieczorem i na telefonie. Wygrywa ta, do której najłatwiej się odezwać. Jeśli trzeba przepisać numer albo szukać formularza, część osób wraca do wyników Google i klika następną firmę. Za to kliknięcie w reklamę już zapłaciłeś.
- Co zrobić
- Klikalny numer i krótki formularz (imię, telefon, czego dotyczy) na stronie, na którą prowadzi reklama. Widełki albo „od … zł” dla typowych realizacji. Osobna sekcja dla każdego miasta, na które idzie reklama. Możliwość dołączenia zdjęcia lub rzutu.
Spotkane: 7 z 10 firmWpływ: wysokiTrudność: niska
NiskaBłąd 05Pasek i menu
Komunikaty z poprzedniego sezonu
- Co widziałem
- Pasek „SUMMER SALE -50%” z odliczaniem pod koniec września. Pozycja „LATO” w menu obok „Na prezent”. „Dzień Chłopaka” jako pierwsza pozycja menu po 30 września. Zaproszenie na wydarzenia, które już się odbyły.
- Dlaczego boli
- Klient czyta to jako „nikt tu nie zagląda”. A przed Black Friday i świętami pasek i pierwsze pozycje menu to najcenniejsze miejsce w sklepie. Zajmuje je oferta, której już nie ma.
- Co zrobić
- Kalendarz zmian na cały kwartał: zapowiedź Black Friday na początku listopada, Black Friday 27.11, Cyber Monday 30.11, ostatni dzień wysyłki przed świętami, po świętach wyprzedaż. Przypomnienie w telefonie na każdy dzień zmiany.
Spotkane: 7 sklepówWpływ: średniTrudność: niska
WysokaBłąd 06Cena i koszyk
Ceny i promocje, które się nie spinają
- Co widziałem
- Promocja „3+1 gratis” z paska, której nie widać w koszyku. „-13%”, a niżej najniższa cena z 30 dni niższa od obecnej. Ceny netto pokazane przed brutto klientowi detalicznemu z reklamy. Zawieszka za 350 zł sprzedawana bez łańcuszka i bez podpowiedzi, który do niej dobrać.
- Dlaczego boli
- Klient, który widzi inną kwotę, niż się spodziewał, zwykle nie dopytuje, tylko wychodzi. Rozjazd między obniżką a najniższą ceną z 30 dni podważa zaufanie i może budzić wątpliwości w świetle przepisów o informowaniu o obniżkach.
- Co zrobić
- Przejść każdą promocję od paska do koszyka. Cena brutto jako pierwsza (netto osobno dla firm). Przy produktach, które wymagają dodatku, gotowy zestaw albo „dobierz łańcuszek” na karcie produktu.
Spotkane: 4 sklepyWpływ: wysokiTrudność: niska
KrytycznaBłąd 07Zamówienie, krok 2
Rejestracja na drodze do zakupu
- Co widziałem
- Drugi krok zamówienia z trzema równorzędnymi drogami: logowanie, rejestracja i zakup bez konta, ta ostatnia w środku albo niżej. W jednym sklepie „Zarejestruj się” jako pierwszy przycisk, w innym sześć przycisków na jednym ekranie. Wszystkie cztery przypadki na tej samej platformie sklepowej.
- Dlaczego boli
- Wymóg założenia konta to w badaniach Baymard Institute jeden z najczęstszych powodów porzucenia zamówienia. Klient, który widzi „zarejestruj się”, myśli: hasło, maile, newsletter. A chciał tylko kupić prezent.
- Co zrobić
- Zakup bez rejestracji jako pierwsza, wyróżniona opcja. Konto do założenia po zamówieniu, jednym kliknięciem. Zwykle to zmiana w ustawieniach i szablonie, bez programowania.
Spotkane: 4 sklepyWpływ: wysokiTrudność: niska
